银川市政府就市长信箱问题致歉：将加强工作人员培训

在数字化政务快速发展的今天，政府信箱作为连接群众与政府的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着公众对政府的信任度。然而，近期多地曝光的"市长信箱回复敷衍""投诉石沉大海"等问题，让这一便民渠道陷入舆论漩涡。银川市政府日前就市长信箱问题公开致歉，并表示将加强工作人员培训，这一回应迅速引发社会广泛讨论——政府线上服务平台究竟该如何真正实现"民有所呼，政有所应"？

数字化政务中的"最后一公里"困境

随着"互联网+政务服务"的深入推进，各地政府网站和移动端平台如雨后春笋般涌现。但技术手段的升级并未完全解决服务效能问题，部分地区的线上政务平台存在回复模板化、处理流程僵化等现象。银川市此次暴露的问题并非个案，多地市民都曾反映，通过官方渠道提交的诉求常常收到"已转交相关部门"的程式化回复，却迟迟不见实质进展。这种"数字形式主义"正在消耗群众对智慧政务的期待。

培训短板暴露服务意识缺失

银川市政府在致歉声明中特别提到"将加强工作人员培训"，这一表态直指问题核心。当前部分政务服务平台工作人员存在业务能力不足、服务意识淡薄等问题：有的对政策理解不透彻，回复内容模棱两可；有的缺乏同理心，对群众急难愁盼问题应付了事。更深层次看，这反映出个别部门仍存在"官本位"思想，未能真正树立"以人民为中心"的服务理念。政务服务的温度，往往就体现在工作人员的一句贴心答复、一次主动跟进中。

构建闭环管理机制是关键

加强培训只是解决问题的第一步，建立科学的闭环管理机制才是治本之策。理想的政府信箱应该形成"受理-转办-督办-反馈-评价"的完整链条：通过明确办理时限提升效率，建立督办机制防止推诿，引入群众满意度评价倒逼质量提升。杭州等地的实践表明，当每个环节都有章可循、有责可追时，线上政务服务的响应速度和办理质量都能得到显著提升。这需要从制度设计层面打破部门壁垒，形成协同治理合力。

银川市的致歉和整改承诺是一个积极的信号，但公众更期待看到实实在在的转变。当每一封群众来信都能得到认真对待，每一个合理诉求都能获得有效解决，"市长信箱"才能真正成为畅通民意的"连心桥"，而不是流于形式的"电子摆设"。这既考验着政府提升治理效能的决心，也丈量着"服务型政府"建设的真实进度。