银川市政府致歉：市长信箱回复不当，将严肃处理责任人

近年来，政府网站"市长信箱"作为连接群众与政府的重要桥梁，却频频因"神回复"、"模板式回答"等问题登上热搜。从"已阅"式敷衍到"建议自行百度"的推诿，这些不当回复不仅伤害了群众感情，更暴露出个别部门作风不实的顽疾。就在近日，银川市政府官网发布《致歉声明》，承认市长信箱存在"回复内容不当"问题，表示将严肃处理相关责任人，这一事件再次引发公众对政务服务质量的深度思考。

市长信箱变"自动回复"刺痛民心

银川市民王先生通过市长信箱反映小区物业乱收费问题，收到的回复竟是"请向物业公司咨询"。这种"踢皮球"式的处理方式并非个案，多地都出现过将问题转回反映对象的"循环回复"。政府信箱本应是解决问题的"终点站"，却沦为推卸责任的"中转站"，暴露出部分工作人员服务意识淡薄。更值得警惕的是，某些回复使用固定话术模板，连标点符号都完全一致，被网友戏称为"AI式回复"。

政务新媒体需要温度更需要制度

事件曝光后，银川市迅速成立专项调查组，对近半年所有信箱留言办理情况开展"回头看"。通报显示，除立即整改不当回复外，还将建立"三级审核机制"和"典型案例库"。这种制度性纠偏具有示范意义——北京某区此前推行"首接负责制"，要求首个接收诉求的部门必须全程跟踪；杭州则开发"智能辅助系统"，自动识别敷衍性回复。专家指出，政务新媒体不能止于"有问必答"，更要做到"有问善答"，需要将温度服务固化为标准流程。

舆情处置能力成治理水平试金石

值得注意的是，银川市在致歉声明中主动公开整改措施和时间表，这种"阳光处置"方式获得舆论肯定。对比某些地方"删帖了事"的做法，银川案例展现了现代政府应有的担当。中国政法大学专家表示，在全民监督时代，政府回应舆情的速度、态度、精度直接关系公信力。数据显示，2023年政务新媒体投诉类留言同比增长37%，如何将"被动应对"转化为"主动服务"，已成为提升治理效能的关键突破口。

从银川到全国，这场关于"市长信箱该怎么回"的讨论，实质是对服务型政府建设成效的检验。当各地纷纷将"接诉即办"纳入干部考核指标，当国务院要求2024年底前实现政务留言100%人工回复，我们期待看到更多"有诚意"的整改和"有智慧"的服务。