市民投诉银川市长信箱‘已读乱回’ 官方这样解释

近年来，随着数字化政务服务的普及，政府信箱、在线投诉平台成为市民反映问题的重要渠道。然而，不少市民发现，一些政府部门的回复往往流于形式，甚至出现"已读乱回"的现象，让原本为民服务的平台变成了"摆设"。这种现象不仅损害了政府公信力，也挫伤了市民参与社会治理的积极性。近日，银川市长信箱被投诉"已读乱回"，引发广泛关注，官方对此作出了解释。

市民投诉：回复内容与问题毫不相干

多位银川市民反映，他们在市长信箱反映问题后，收到的回复与所提问题毫无关联。有市民投诉小区违建问题，得到的回复却是关于垃圾分类的宣传；有市民反映交通拥堵，回复内容却是介绍公交线路调整。这种"牛头不对马嘴"的回复让市民感到困惑和失望，质疑政府部门的办事态度和工作效率。

官方解释：系统自动回复功能存在缺陷

针对市民的投诉，银川市相关部门解释称，市长信箱系统近期升级后，引入了智能自动回复功能。但由于系统算法不够完善，在处理某些复杂问题时会出现匹配错误，导致回复内容与问题不符。官方表示已注意到这一问题，正在对系统进行优化调整，同时加强人工审核环节，确保回复的准确性和针对性。

技术瓶颈还是工作态度问题？

虽然官方将问题归咎于技术原因，但不少市民和专家认为，这反映出更深层次的问题。一方面，智能化政务服务的推进需要更加谨慎，不能简单依赖技术而忽视人工审核的重要性；另一方面，也暴露出部分工作人员责任心不强，对市民诉求重视不够。如何在提高效率的同时保证服务质量，成为政务服务数字化转型中亟待解决的难题。

提升政务服务质量需多方发力

要解决"已读乱回"问题，需要从多个方面入手。首先，完善技术系统的同时，必须保留足够的人工审核力量；其次，建立有效的监督机制，对回复质量进行考核；再次，加强工作人员培训，提升服务意识和专业能力；最后，建立畅通的反馈渠道，让市民能够对不满意的回复进行申诉。只有真正把市民诉求放在心上，才能让政务服务平台发挥应有的作用。

银川市长信箱事件折射出当前政务服务中普遍存在的痛点，也提醒各地政府在推进数字化建设时，不能忽视服务质量的提升。市民的每一次投诉都是对政府工作的监督和鞭策，只有认真对待每一个诉求，才能赢得群众的信任和支持。