首都机场地勤为何敢欺负老人？背后原因引人深思

近年来，机场服务乱象频频登上热搜，从暴力托运到天价餐饮，每一次事件都刺痛着公众的神经。而最近一则"首都机场地勤人员呵斥老人"的视频更是引发轩然大波，视频中白发苍苍的老人手足无措地站在原地，而身穿制服的工作人员却态度恶劣。这不禁让人发问：在服务至上的航空业，为何还会出现如此恶劣的服务态度？背后暴露的行业问题值得我们深入思考。

服务标准执行存在严重漏洞

航空业作为高端服务行业，各机场都制定有严格的服务规范。但现实情况是，这些标准往往停留在纸面上。地勤人员日常工作强度大、压力高，加之缺乏有效的监督机制，导致服务意识逐渐淡化。更值得警惕的是，部分机场存在"看人下菜碟"的现象，对商务舱旅客笑脸相迎，对普通旅客尤其是老年群体却缺乏耐心。这种区别对待直接反映出服务标准执行的严重偏差。

从业人员培训体系亟待完善

地勤人员直接代表着机场形象，其专业素养直接影响旅客体验。但当前很多机场为控制成本，大幅压缩培训周期。新员工往往经过简单培训就匆忙上岗，缺乏必要的服务意识和应急处理能力。特别是在面对特殊旅客群体时，既没有专业的服务技巧，也缺乏同理心。视频中地勤人员对老人的恶劣态度，正是这种培训缺失的直接体现。

绩效考核机制存在严重偏差

在追求效率至上的管理模式下，很多机场将地勤人员的考核重点放在处理速度和业务量上，而服务质量往往被忽视。这种畸形的考核机制导致一线员工只求快速完成任务，无暇顾及服务细节。当遇到行动不便的老人时，不是主动提供帮助，而是嫌麻烦、态度差。这种"重效率轻服务"的考核导向，是造成服务态度恶劣的重要制度原因。

旅客维权渠道不够畅通

多数遭遇恶劣服务的旅客，尤其是老年人，往往因为投诉流程复杂而选择忍气吞声。机场设立的投诉渠道要么不够醒目，要么处理效率低下。缺乏有效的监督反馈机制，使得一些地勤人员有恃无恐。视频事件之所以引发广泛关注，正是因为多数人都有过类似遭遇却投诉无门的共鸣。畅通的维权渠道，是约束服务行为的重要保障。

机场作为城市文明的窗口，其服务水平直接反映着一个国家的软实力。地勤人员对待老人的态度，不仅关乎个人素质，更暴露出整个行业的管理漏洞。要根治这一问题，需要从培训体系、考核机制、监督制度等多方面进行系统性改革，让每一位旅客都能获得应有的尊重与服务。