首都机场地勤欺负老人引热议 民航局已介入调查

近年来，随着民航业的快速发展，机场服务品质成为社会关注的焦点。然而，在追求效率与规模扩张的同时，一些服务短板也逐渐暴露——从行李托运纠纷到值机柜台冲突，旅客权益受损事件时有发生。近日，一则"首都机场地勤人员涉嫌欺侮老年旅客"的视频在社交平台疯传，画面中工作人员的不当言行瞬间点燃了公众怒火，话题阅读量迅速突破2亿次。这场风波不仅折射出特殊群体出行难的现实困境，更将机场服务体系的漏洞置于舆论放大镜下，目前民航局已成立专项调查组介入处理。

网传视频记录冲突全过程

事件源于7月12日某网友拍摄的现场视频，画面显示一位白发老人因行李超重问题与地勤人员交涉时，遭遇对方连续拍桌呵斥："看不懂规定就别坐飞机！"期间老人多次尝试解释均被强行打断，最后在围观旅客劝阻下才完成值机。细心的网友发现，该柜台并未按规范张贴行李收费标准，且工作人员工牌存在遮挡现象。更令人震惊的是，多位旅客留言证实涉事地勤此前就有"专挑老年人刁难"的投诉记录，但始终未得到机场方重视。

行业服务标准遭遇拷问

民航局2023年修订的《公共航空运输旅客服务管理规定》明确要求，机场应设立老年人专属服务通道，配备方言服务人员。但记者暗访发现，首都机场T2航站楼的无障碍窗口长期被用作普通柜台，爱心服务标识形同虚设。某航空公司前培训主管透露："地勤考核过度侧重业务速度，服务态度仅占绩效评分的15%。"这种畸形的评价体系，导致部分工作人员为追求效率而牺牲服务温度。值得注意的是，涉事航司近三年因服务问题收到的行政处罚已达7次，罚款总额超200万元。

银发族出行困境亟待破局

中国老龄协会数据显示，65岁以上旅客年均乘机人次已突破4200万，但72%受访者表示遭遇过"数字鸿沟"带来的不便。本次事件中的老人就因不会使用电子秤，与依赖智能设备的服务流程产生冲突。清华大学公共服务研究中心专家指出："机场作为城市窗口，应当建立'科技+人文'的双轨服务模式。"目前深圳机场试点的"长者服务专员"制度值得借鉴，通过佩戴明显标识的工作人员主动提供全流程陪伴服务，使老年旅客投诉量同比下降63%。

这场风波暴露出民航业在高速发展中的服务失衡问题。随着我国进入老龄化社会，如何构建更具包容性的航空服务体系，将成为检验行业现代化程度的重要标尺。正如某网友的犀利评论："机场的文明程度，不该由最弱势群体的体验来定义。"