老人机场遭地勤粗暴对待 首都机场回应：正在核实处理

近年来，随着航空出行日益普及，机场服务纠纷频频成为社会关注焦点。从行李托运争议到值机服务矛盾，旅客权益保护问题不断引发热议。尤其当弱势群体遭遇不公待遇时，更容易触动公众神经。近日，一则"老人机场遭地勤粗暴对待"的视频在网络疯传，画面中白发老人无助的身影与工作人员冷漠的态度形成鲜明对比，瞬间点燃舆论怒火。首都机场官方微博迅速回应称"正在核实处理"，但事件暴露出的服务短板和监管漏洞，值得整个民航业深刻反思。

视频曝光引发舆论哗然

事件起源于一段在社交平台广泛传播的现场视频。画面显示，一位拄着拐杖的老人在地勤柜台前手足无措，而身着制服的工作人员不仅没有提供必要协助，反而出现推搡、呵斥等过激行为。网友通过机场标识确认事发地为首都机场T2航站楼，随即引发大规模声讨。值得注意的是，视频中周围旅客的劝阻声与工作人员"按规定办事"的辩解形成戏剧性冲突，这种程序正义与人道关怀的悖论，恰是当前服务行业最典型的矛盾焦点。

涉事机场回应被指避重就轻

首都机场官方微博在舆情发酵3小时后发布声明，称已关注到相关视频并启动调查程序。但这份不足百字的简短回应中，"个别员工行为""将加强培训"等表述引发新一轮质疑。民航领域专家指出，此类事件不能简单归咎于员工个人素质，更暴露出服务标准执行不力、应急处理机制缺失等系统性问题。多位经常往返首都机场的商务旅客反映，特殊旅客服务窗口形同虚设、爱心通道被滥用等情况长期存在，这次事件只是积弊的集中爆发。

老年旅客权益保障存在盲区

据统计，我国60岁以上乘机旅客年均增长率达15%，但配套服务建设明显滞后。现行《民航旅客运输管理规定》对特殊旅客的保障条款较为笼统，具体到各机场的执行标准参差不齐。法律界人士强调，涉事工作人员可能已违反《老年人权益保障法》中"不得侮辱、虐待老年人"的明确规定。更值得警惕的是，部分机场为追求运营效率，默许服务人员对行动迟缓的老年旅客采取催促、简化服务等歧视性做法，这种隐形的年龄歧视亟待行业整顿。

服务行业标准化建设迫在眉睫

事件折射出我国服务业标准化建设的深层困境。对比国际航空运输协会(IATA)的《机场服务质量标准》，国内机场在员工服务培训、投诉处理时效等关键指标上存在明显差距。多位业内管理者透露，地勤人员面临绩效考核与旅客服务的双重压力时，极易出现行为失范。中国消费者协会最新数据显示，2023年航空服务投诉量同比上涨23%，其中服务态度问题占比高达41%。这要求监管部门不仅要完善服务标准，更要建立常态化的监督问责机制。

随着我国进入老龄化社会，公共服务的人性化程度将成为衡量城市文明的重要标尺。此次事件能否推动民航服务全面升级，不仅关系千万旅客的出行体验，更是对"人民航空为人民"初心的现实考验。在等待官方最终调查结果的同时，我们更期待看到整个行业以此为契机，构建起真正以旅客需求为核心的服务体系。