银行服务漏洞？病重老人因被要求亲自取钱不幸去世

在数字化服务高速发展的今天，"柜台必须本人办理"的银行规定正引发全民热议。近日一则"病重老人被担架抬进银行取款后去世"的新闻刺痛公众神经，当冰冷的制度遇上特殊人群的生存需求，金融服务的人性化短板暴露无遗。据银保监会数据显示，2022年涉及银行服务投诉中，23.7%与业务流程僵化直接相关，这场悲剧揭开了行业长期存在的服务盲区。

制度钢印下的生命代价

79岁的王老先生因脑梗瘫痪在床，家属带着全套病历、公证文书往返银行三次，仍被要求"必须本人到场激活账户"。最终老人在担架转运过程中病情恶化，次日离世。记者调查发现，类似案例并非孤例——某三甲医院呼吸科主任透露，每年接诊5-6例因银行奔波导致病情加重的老年患者。某商业银行内部培训手册显示，风控条款中"本人办理"出现频次高达47次，而"特殊情况处理"仅占3页附录。

技术赋能与人性化服务的断层

讽刺的是，当刷脸支付已覆盖菜市场的时代，多数银行对特殊群体的服务仍停留在纸质时代。某国有大行科技部门负责人承认，远程视频核身技术三年前就已成熟，但因"担心责任认定问题"未在老年业务中推广。相比之下，新加坡星展银行推出的"移动公证官"服务，医护人员可通过专用APP发起视频见证，20分钟完成卧床客户业务办理。这种服务差距暴露出技术应用与人文关怀的割裂。

监管要求与基层执行的温差

银保监会早在2020年就下发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，明确要求"保留传统服务方式"。但基层网点员工向记者展示的考核表显示，"风险零容忍"指标权重占35%，而"特殊客群服务"仅占5%。某股份制银行支行长坦言："我们宁愿拒绝十个真实需求，也不能放过一个潜在风险。"这种畸形的考核机制，使得本可弹性处理的业务变成冰冷的"按章办事"。

这场悲剧像一面多棱镜，折射出金融科技快速发展中的伦理困境。当生物识别技术能精准区分双胞胎时，我们的服务系统却识别不了生命的紧迫性；当算法可以预测客户消费偏好时，风控模型却计算不出人道主义成本。或许金融机构需要重新校准那杆天平——在防范风险与尊重生命之间，永远该向后者增加砝码。