曝病重老人被银行要求亲自取钱后去世，社会呼吁人性化服务

在数字化服务高速发展的今天，"证明你妈是你妈"式的奇葩证明尚未绝迹，银行"必须本人办理"的冰冷规定又酿悲剧。近日，陕西西安一名重病老人被担架抬进银行取款的视频引发全网愤怒——家属持齐全证件仍被要求重病老人亲自到场，最终老人在办理业务后不久离世。这场本可避免的悲剧，暴露出金融服务中机械执行规定与人性化缺失的尖锐矛盾，也叩击着每个普通人的生存尊严。

制度刚性下的生命悲歌

事件中老人家属手持医院证明、公证文书等全套材料，仍被银行以"内部规定"为由拒绝代办。工作人员反复强调"必须本人来"时，病床上插着氧气管的老人正忍受着器官衰竭的痛苦。这种将流程置于生命之上的做法，折射出某些机构将风险防控异化为责任推诿的现状。类似案例屡见不鲜：海南瘫痪老人被120抬进银行改密码，江苏癌症患者被要求到现场激活社保卡。当"合规"成为冷漠的挡箭牌，制度本应保障的公平正义反而成了压垮弱者的最后一根稻草。

科技赋能为何难破服务困局

在刷脸支付普及的今天，银行远程视频核身技术早已成熟。事件涉事银行APP其实具备"特殊客户上门服务"申请入口，但基层员工要么不知晓该功能，要么因免责心理选择最保守的操作方式。某商业银行内部调研显示，87%的一线柜员更倾向严格执行书面流程，即便知道有变通方案。这种"系统有功能、员工不敢用"的割裂，暴露了金融机构数字化转型中"重技术轻机制"的深层矛盾。当生物识别能秒开百万额度的网贷，却验证不了一个重病老人的身份，这样的科技进步是否偏离了初心？

人性化服务缺失的社会代价

事件发酵后网友晒出的经历触目惊心：有家属推着植物人办理遗产继承，有子女抱着骨灰盒销户。这些极端案例背后，是3000万失能老人和2.8亿60岁以上群体面临的共同困境。银保监会数据显示，2022年金融服务投诉中，22%涉及特殊群体便利性不足。更值得警惕的是，当公共服务机构带头示范机械执法，会形成恶劣的社会示范效应。北京师范大学公益研究院调查发现，78.6%的受访者在遭遇机构推诿后，会对助人行为产生犹豫。这种社会信任的流失，远比单次事件的影响更为深远。

在这场悲剧引发的全民讨论中，某网友的质问发人深省："当我们老去，是否也要被担架抬着证明自己还活着？"金融服务作为社会运转的基础设施，其温度直接衡量着文明的刻度。在技术手段已能解决大多数核验难题的今天，或许我们真正欠缺的，是把那句"特殊情况特殊处理"从墙上标语转化为柜台实践的勇气。