银川市长信箱被曝已读乱回，官方回应：立即核查并致歉

近年来，随着数字政府建设的加速推进，"网络问政"已成为民众反映诉求的重要渠道。然而，部分政府网站的"僵尸信箱"、敷衍回复等问题频频被曝光，让这一便民举措陷入信任危机。就在近日，银川市长信箱被网友爆料存在"已读乱回"现象——市民反映的供暖问题收到"已转相关部门"的模板回复后便石沉大海，而同一问题反复提交竟得到完全不同的答复。这一事件迅速引发舆论关注，将政府网络问政平台的实效性问题再次推向风口浪尖。

市长信箱变"自动回复机"引众怒

多位银川市民反映，通过市长信箱提交的投诉往往在显示"已读"后，要么收到千篇一律的"已转交办理"回复，要么得到与问题毫不相干的答案。有市民投诉小区垃圾清运不及时，收到的却是关于公交线路调整的回复；还有市民连续三次提交同一供暖问题，竟分别得到"正在处理"、"问题已解决"和"不属于管辖范围"三种矛盾答复。这种荒诞现象被网友戏称为"AI式回复"，暴露出个别部门将民生诉求窗口当作应付差事的"答题卡"。

技术排查揭开"秒回"背后的猫腻

当地纪委介入调查后发现，部分承办单位存在系统漏洞和人为操作问题。某些部门为应付考核要求的"48小时响应时限"，工作人员会先机械点击"已回复"，待实际处理完毕后再补充内容，但后续常常忘记更新。更严重的是，有单位将信箱权限下放给第三方外包公司，而外包人员为完成KPI，直接套用预设话术模板进行回复。技术检测显示，个别回复从接收到发出仅间隔23秒，明显不符合正常办理流程。

全国多地曝相似案例暴露机制缺陷

银川事件并非孤例，近年来深圳、成都等多地都出现过政府信箱"神回复"。某市环保局对污水投诉回复"经检测水质清澈"并附上游泳池照片；更有甚者，对农民工欠薪投诉直接答复"建议走法律程序"。这些案例折射出共性问题：部分单位将网络问政异化为"舆情灭火器"，重形式轻实效。专家指出，根本原因在于考核机制过度强调回复率和时效性，却缺乏对办理质量的刚性约束。

银川市启动"双查双改"专项行动

事件曝光后，银川市政府连夜召开专题会议，宣布采取三项整改措施：全面核查2023年以来1.2万条信箱留言办理情况，对存在问题的47家承办单位通报批评；升级智能督办系统，增设"回复内容相似度检测"和"问题解决满意度回访"功能；建立"首接负责制"，要求首个接收单位全程跟踪直至问题闭环。市长在致歉信中特别强调："每条留言背后都是活生生的人民，绝不能把网络问政变成数字时代的衙门作风。"

网民建言重构问政平台评价体系

在政务新媒体评论区，网友纷纷提出建设性意见。获赞最高的建议包括：引入"解决率"替代单纯的"回复率"作为考核指标；设置"虚假回复"一键举报通道；定期公开典型问题的处理过程和结果对比。还有技术爱好者提议，可以借鉴电商平台模式，让诉求人评价回复质量并形成承办单位"信用分"。这些声音反映出公众对构建真正"民呼我应"服务机制的迫切期待。