银川市长信箱‘已读乱回’背后：服务意识待提升

在数字化政务快速发展的今天，政府信箱本应是连接群众与政府的"连心桥"，却频频因"已读不回""答非所问"成为舆论焦点。银川市长信箱被曝"已读乱回"事件并非孤例，从某地市民咨询拆迁政策收到"请多喝热水"的荒诞回复，到多地政务平台被诟病"机器人式敷衍"，暴露出部分地方政府服务意识与群众期待间的巨大鸿沟。当"指尖上的政务服务"沦为形式主义的新马甲，我们不得不追问：在"已读"与"回应"之间，究竟缺失了什么？

政务平台"智能回复"背后的机械思维

多地政务平台被网友戏称为"最强大脑"，不是因为处理问题高效，而是总能给出令人啼笑皆非的标准答案。银川某市民投诉小区违建，收到的回复是"已转相关部门"，三个月后同一问题得到一模一样的答复。这种"复制粘贴式"应对，暴露的不仅是技术层面的懒政，更是将"线上互动"简单理解为"消息必回"的形式主义。当系统显示"已读"却无实质行动，看似完成了闭环管理，实则制造了更深的信任裂痕。

考核指标异化催生"应付式应答"

某省政务热线内部文件显示，"72小时响应率"被列为重要考核指标，却未对解决实效提出要求。这种本末倒置的考核机制，直接导致工作人员追求"快回"而非"回好"。就像银川市民反映公交班次不足，收到的却是教育局关于校车安全的模板回复——不同部门间机械完成"工单流转"，却无人对问题终局负责。当回应速度取代解决质量成为指挥棒，政务服务的初心必然在指标竞赛中迷失。

技术赋能未触及服务理念升级

尽管多地政府投入巨资搭建智能政务系统，但某些平台的AI应答仍停留在关键词匹配阶段。有市民输入"新生儿落户"被系统误判为"新生儿落水"，推送了一堆救生指南。这种"科技外衣"下的低效服务，折射出部分管理者对"互联网+政务"的认知偏差：把上线平台等同于服务升级，却忽视了"以用户为中心"的核心理念。技术可以提升效率，但永远无法替代公仆应有的温度与担当。

从银川到全国，政务服务平台暴露的问题犹如多棱镜，既照见基层治理的数字化困境，也折射出深化"放管服"改革的迫切性。当"已读"不再等于"回应"，"回复"不等同于"解决"，需要重构的不仅是技术系统，更是植根于权力运行机制深处的服务逻辑。毕竟，衡量政务效能的终极标准，从来不是系统里的已读标记，而是老百姓心里的满意刻度。