首都机场地勤欺负老人引众怒 专家呼吁加强员工培训

近年来，随着航空出行日益普及，机场服务品质问题频频成为社会关注焦点。从行李丢失到航班延误，从安检纠纷到地勤冲突，每一次服务瑕疵都可能引发舆论风暴。尤其当弱势群体遭遇不公平对待时，更会点燃公众怒火。近日首都机场地勤人员与老年旅客发生冲突的视频在网络疯传，画面中工作人员态度恶劣、言语粗暴的场景，不仅让当事老人身心受创，更暴露出部分机场服务人员职业素养缺失的深层问题。

机场服务乱象何时休

视频显示，一位白发苍苍的老人因不熟悉登机流程向地勤人员求助，却遭到不耐烦的呵斥和推搡。周围旅客纷纷上前劝阻，现场一度混乱。这并非孤例，多地机场都曾曝出类似事件：有残疾人被要求自行搬运轮椅，有带婴儿的母亲遭工作人员冷眼相对。这些事件折射出部分机场在员工培训和管理上的重大疏漏。业内人士指出，地勤作为机场服务的"门面担当"，其服务态度直接影响旅客出行体验和城市形象。

银发族出行遭遇数字鸿沟

随着我国老龄化程度加深，老年旅客比例持续攀升。据统计，2023年60岁以上乘机人次较疫情前增长35%。然而智能值机、电子登机牌等数字化服务，却让不少老人无所适从。本次事件中，涉事老人正是因为不会使用自助设备寻求帮助而遭刁难。民航专家表示，机场在推进智慧化转型的同时，必须保留足够人工服务窗口，并加强对特殊群体的关怀培训。日本成田机场的"银发服务专员"、新加坡樟宜机场的"乐龄助手"等经验都值得借鉴。

服务行业职业素养亟待提升

事件曝光后，涉事机场迅速致歉并对相关人员停职处理。但舆论普遍认为，这不能仅停留在个案处理层面。航空服务专家李明指出："地勤人员每天面对高强度工作压力，但这不是失职的理由。航空公司需要建立更完善的情绪管理和服务考核机制。"事实上，国际航空运输协会(IATA)早已将"客户关怀"列为地勤人员必修课程，包括危机处理、跨文化沟通等专项训练。国内某大型航司的实践表明，经过系统服务培训的班组，旅客投诉率能降低60%以上。

这起事件犹如一面镜子，照见了服务行业转型升级过程中的阵痛。当智慧机场建设高歌猛进时，我们是否遗忘了服务最本质的温度？在追求效率的同时，能否给特殊群体多一分耐心？这些问题的答案，不仅关乎企业形象，更检验着社会的文明程度。期待以此次事件为契机，推动整个航空服务业进行深刻反思与改进。