震惊！病重老人在银行办理业务时去世，家属质疑银行服务缺失

近年来，随着我国老龄化程度不断加深，老年群体在金融服务领域面临的困境日益凸显。银行网点作为重要的金融服务窗口，其适老化改造进度却远远跟不上社会需求。据统计，超过60%的老年人表示在办理银行业务时遇到过困难，其中近三成曾因流程复杂、服务不到位而产生焦虑情绪。就在这样的背景下，一起令人痛心的事件引发了社会广泛关注——一位病重老人在银行办理业务时不幸去世，家属质疑银行服务存在重大缺失。

老人突发不适 银行应急机制遭质疑

据家属反映，当事老人在办理业务过程中突然出现身体不适，但银行工作人员未能及时采取有效措施。监控视频显示，从老人出现异常到救护车抵达，间隔超过20分钟。在此期间，银行既没有专业的医疗急救设备，也没有受过专业培训的工作人员进行初步救治。多位银行业内人士表示，目前大多数银行网点确实缺乏针对老年客户的应急预案，特别是在突发疾病处置方面存在明显短板。

排队时间长 适老化服务形同虚设

深入调查发现，该事件背后折射出更深层次的问题。当天老人办理业务时，排队等候时间长达1个半小时。虽然该银行设有"老年人优先窗口"，但实际运营中经常被其他业务占用。更令人担忧的是，部分银行所谓的"适老化服务"仅停留在增设老花镜、放大镜等表面设施，对行动不便、身体虚弱的特殊群体缺乏实质性关怀。数据显示，近八成银行网点没有配备轮椅等辅助设备，九成以上未设置专门的休息区域。

服务标准缺失 行业规范亟待完善

事件发生后，金融消费者权益保护专家指出，目前我国银行业对特殊客户群体的服务标准存在明显空白。与发达国家相比，我们在无障碍服务规范、应急处理流程、工作人员培训等方面都缺乏强制性要求。值得注意的是，类似事件并非个案，去年某地就发生过老人因长时间排队导致昏厥的事件。业内呼吁，应当尽快制定银行业适老化服务国家标准，将老年人金融服务保障纳入银行考核体系，从制度层面杜绝悲剧重演。

这起事件不仅是一个家庭的悲剧，更是对整个金融服务行业的一次警醒。在人口老龄化加速的今天，如何让金融服务更有温度、更具包容性，已经成为摆在所有金融机构面前的重要课题。从硬件设施到服务理念，从应急机制到人文关怀，银行业需要一场深刻的适老化变革。