银行冷漠服务致老人取钱时去世，社会舆论哗然

在数字化浪潮席卷金融业的今天，银行服务效率与人性化关怀的失衡正成为尖锐的社会痛点。当90岁老人为激活社保卡被抬进银行柜台、八旬独居老人因不会操作智能设备饿晕在家等新闻频上热搜，我们不禁要问：在追求"智能化转型"的道路上，银行是否遗忘了那些被科技洪流冲散的银发群体？近日某银行网点再曝悲剧，七旬老人在办理取款业务时突发疾病离世，监控显示工作人员全程未离开工位施救，这起事件犹如一面照妖镜，映照出金融服务中那些令人心寒的"制度性冷漠"。

冰冷的业务流程与消失的人性温度

涉事银行监控视频显示，老人瘫倒在地的23分钟里，柜员始终严格遵守"离柜需锁屏"的操作规范。这种对流程的病态坚守，暴露出银行系统将风险防控异化为冷漠托辞的行业顽疾。某国有银行内部培训手册明确要求"柜员不得擅自离开监控区域"，却未对突发急救情形作出例外规定。更讽刺的是，当老人家属质疑时，网点负责人竟回应"我们已第一时间拨打了120"，这种将法定义务等同于人文关怀的诡辩，折射出金融服务评价体系已陷入"合规至上"的畸形逻辑。

智能鸿沟下的银发困境

中国老龄协会数据显示，超过68%的老年人仍依赖线下银行网点办理业务。但现实是，全国银行网点十年间减少1.8万个，保留的网点中90%的业务窗口被ATM和智能柜员机取代。某省会城市调研发现，82%的老年人因"刷脸失败""验证码超时"等问题被迫往返银行。更值得警惕的是，部分银行将老年客群引导至智能设备的考核指标，与员工绩效直接挂钩，这种变相"数字化驱逐"政策，正在系统性剥夺老年人的金融服务权。

服务评级体系中的伦理缺位

当前银行服务评价标准中，"业务办理时长""电子渠道分流率"等硬性指标占比高达85%，而"特殊群体服务满意度"这类柔性指标仅占5%。某上市银行2022年服务报告显示，其智能设备使用率提升至76%的同时，65岁以上客户投诉量同比激增210%。这种数据悖论揭示出：当KPI考核变成数字游戏，银行基层员工不得不选择牺牲服务温度来换取考核达标。值得注意的是，日本三井住友银行早已将"老年客户独立完成率"纳入分支机构评级，这种以用户真实需求为导向的评价机制值得借鉴。

事件发酵后，涉事银行发布声明称将"优化特殊客群服务流程"，但舆论更期待看到整个行业从制度设计到企业文化进行系统性变革。当我们在ATM机上看到"适老化改造"的宣传标语时，是否思考过：真正的适老化，或许不该止于增大几个字体，而应重构那些将服务异化为流水线的冰冷机制？在金融科技高歌猛进的时代，那些被遗忘在智能柜台前的佝偻背影，正在为我们敲响人性化服务的警钟。