盲人办卡被要求眨眼刷脸，网友怒批银行服务缺乏温度

在数字化浪潮席卷各行各业的今天，银行服务智能化转型已成为不可逆转的趋势。然而，当冰冷的机器算法遇上特殊人群的真实需求，一场关于科技便利与人文关怀的碰撞正在上演。近日，一则"盲人办理银行卡被要求眨眼刷脸"的新闻引发热议，视频中视障人士在自助终端前手足无措的画面，犹如一面镜子，照出了金融服务业在普惠金融道路上的明显短板。据统计，我国现有视障群体超过1700万，他们在享受基础金融服务时面临的"数字鸿沟"，正在成为检验社会文明程度的新标尺。

智能设备成服务壁垒的荒诞现实

本该提升效率的刷脸认证系统，对盲人用户却构成了难以逾越的障碍。多地银行网点强制要求通过人脸识别完成身份核验，而系统设计的"眨眼""摇头"等动作指令，对看不见屏幕提示的视障者无异于刁难。有用户反映，即便在工作人员协助下，完成整个认证过程也需要反复尝试十余次。这种将技术便利凌驾于用户基本需求之上的服务逻辑，暴露出数字化转型中"见物不见人"的设计缺陷。

标准流程背后的服务意识缺失

事件发酵后，多家银行给出的"严格执行反洗钱规定"的解释难以服众。金融监管专家指出，现行《银行业金融机构适老化服务指引》明确要求保留人工服务通道，但具体执行中却被简化为"能用机器就不用人工"的懒政。某省会城市抽样调查显示，73%的银行网点未配备专门服务特殊人群的引导员，42%的柜员从未接受过手语或盲文培训。这种流于表面的合规操作，折射出服务理念与用户真实需求之间的巨大落差。

特殊群体遭遇的数字化生存困境

视障人士小张的经历颇具代表性：为激活社保卡，他辗转三个网点均被告知"必须本人刷脸"，最终在舆论干预下才获得上门服务。中国残联2023年报告显示，61.8%的残障人士在办理金融业务时遭遇过拒绝服务，其中视障群体占比最高。更令人忧心的是，部分银行APP的无障碍功能形同虚设，语音读屏软件无法识别关键操作按钮，这种"数字排斥"现象正在将特定人群推向金融服务边缘。

国际对比下的服务差距反思

日本三井住友银行早在2018年就推出触觉密码键盘和盲文业务指南，美国银行则配备24小时手语视频服务。反观国内，虽然《无障碍环境建设法》已实施半年，但金融机构落地措施明显滞后。某跨国银行中国区负责人透露，其全球标准要求各网点每月必须完成1例特殊客户服务演练，而本土银行同类培训参与率不足15%。这种服务意识的差距，不仅体现在硬件配置上，更根植于服务文化的差异。

科技向善需要制度保障

中国人民大学普惠金融研究院建议，应将无障碍服务纳入银行监管评级体系，对拒不改进的机构实施"一票否决"。深圳已率先试点"金融服务无障碍认证"，要求银行按比例配置无障碍设备。某科技公司开发的声纹识别系统，在郑州银行试点中成功帮助视障用户完成远程开户。这些探索证明，当技术创新真正以人为中心时，科技不仅能提升效率，更能传递温度。