老人病重仍被银行要求亲自办理业务，最终在银行内去世

近年来，银行服务"适老化"问题频频引发社会热议。从老年人被抬到银行做人脸识别，到九旬老人被要求亲自证明"自己还活着"，再到近日曝出的"老人病重仍被银行要求亲自办理业务最终在银行内去世"的悲剧，这些事件不断刺痛公众神经。在数字化转型加速的今天，金融机构如何平衡风险防控与人文关怀，已成为亟待解决的社会痛点。

冰冷的制度与生命的最后尊严

事件中，病重老人被救护车送到银行办理业务，却在等待过程中不幸离世。银行坚持"本人办理"的规定，看似是防范风险的合规操作，实则暴露出服务流程的僵化。当制度执行变得机械刻板，完全忽视特殊群体的实际困难时，所谓的风险控制反而制造了更大的人文风险。这不仅是对个体尊严的漠视，更折射出金融服务中人性化考量的严重缺失。

数字鸿沟下的银发困境

随着银行业务全面线上化，许多需要现场办理的业务恰恰是老年人最难适应的业务类型。密码重置、大额转账等高风险业务要求本人到场，但对于行动不便的老人而言，这往往意味着巨大的身体负担。数据显示，我国60岁以上网民占比不足15%，当银行将生物识别、短信验证等数字验证方式设为必经流程时，实际上已将数百万银发群体置于服务盲区。

风险防控与人文关怀的失衡

银行强调业务办理的严格规范本无可厚非，但任何风控体系都应保留特殊情形的人性化处理空间。在本次事件中，银行完全可以通过上门服务、医院见证等替代方案解决问题。事实上，《银行业金融机构适老化服务指引》早已明确要求为特殊客户开辟绿色通道。制度执行若缺乏温度，再完善的规则都可能沦为伤害弱势群体的"合法利器"。

适老化改造为何步履维艰

尽管监管层三令五申要求提升适老化服务水平，但基层网点落实仍存在诸多障碍。考核机制过度侧重数字渠道转化率，导致线下服务资源持续收缩；员工培训侧重操作流程而非服务意识；免责文化盛行使得一线人员宁可"按章办事"也不愿承担弹性操作的风险。这些深层次矛盾不解决，银行业的适老化转型就难以真正落地。

从个案反思到系统变革

这起悲剧不应止于对单个银行的谴责，而应推动整个行业的服务理念升级。需要建立更精细化的客户分级服务标准，开发针对特殊群体的应急处理预案，将人文关怀指标纳入银行考核体系。同时要探索科技赋能的新路径，比如通过远程视频见证、电子授权等方式，在保障安全的前提下减少老年人奔波之苦。

当社会发展进入数字化快车道，我们更需要回头看看那些被落在后面的身影。金融机构作为社会基础设施，有责任在创新发展中守护每个人的尊严与权利。这不仅是商业伦理的要求，更是文明社会的底线共识。